Tôi nên đo lường các chỉ số quản lý sự cố nào?
Giới thiệu:
Đo lường hiệu suất của quy trình quản lý sự cố của bạn là điều cần thiết để hiểu những điểm có thể cải thiện. Các số liệu phù hợp có thể cung cấp thông tin chi tiết vô giá về cách một tổ chức ứng phó với các sự cố và những lĩnh vực nào cần được chú ý. Dễ dàng xác định các số liệu có liên quan và có thể hành động khi bạn hiểu điều gì là quan trọng để đo lường.
Bài viết này sẽ thảo luận về hai loại chỉ số quản lý sự cố chính mà các tổ chức nên xem xét: chỉ số hiệu suất và hiệu quả.
Chỉ số hiệu quả:
Số liệu hiệu quả được sử dụng để xác định mức độ nhanh chóng và tiết kiệm chi phí mà một tổ chức xử lý các sự cố.
Bao gồm các:
- Thời gian trung bình để phản hồi (MTTR): Số liệu này đo lường thời gian trung bình cần thiết để một tổ chức phản hồi một sự cố được báo cáo, từ thông báo ban đầu đến khi giải quyết.
- Thời gian trung bình để giải quyết (MTTR): Số liệu này đo lường thời gian trung bình cần thiết để một tổ chức xác định và khắc phục sự cố được báo cáo, từ thông báo ban đầu đến khi giải quyết.
- Sự cố trên mỗi đơn vị công việc: Số liệu này đo lường số lượng sự cố xảy ra trong một đơn vị công việc nhất định (ví dụ: giờ, ngày, tuần). Nó có thể được sử dụng để xác định mức độ hiệu quả của một tổ chức trong việc xử lý các sự cố.
Chỉ số hiệu quả:
Số liệu đo lường hiệu quả được sử dụng để đo lường mức độ hiệu quả của một tổ chức trong việc giảm tác động các sự cố đối với hoạt động và khách hàng của mình.
Bao gồm các:
- Điểm nghiêm trọng của sự cố: Số liệu này đo lường mức độ nghiêm trọng của từng sự cố dựa trên tác động của nó đối với khách hàng và hoạt động. Đây là một số liệu tốt để sử dụng để hiểu mức độ hiệu quả của một tổ chức trong việc giảm tác động tiêu cực của các sự cố.
- Điểm phục hồi sau sự cố: Số liệu này đo lường khả năng của một tổ chức trong việc phục hồi nhanh chóng sau sự cố. Nó không chỉ tính đến tốc độ giải quyết sự cố mà còn bất kỳ thiệt hại nào có thể xảy ra trong sự cố.
- Điểm hài lòng của khách hàng: Số liệu này đo lường sự hài lòng của khách hàng với thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ của tổ chức sau khi một sự cố được báo cáo đã được giải quyết.
Kết luận:
Các tổ chức nên xem xét việc đo lường cả chỉ số hiệu suất và hiệu quả để hiểu rõ hơn về quy trình quản lý sự cố của mình và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Các số liệu phù hợp có thể giúp các tổ chức nhanh chóng xác định các vấn đề tiềm ẩn và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để đảm bảo rằng các sự cố được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
Đo lường hiệu suất của quy trình quản lý sự cố của bạn là điều cần thiết để hiểu những điểm có thể cải thiện. Các số liệu phù hợp có thể cung cấp thông tin chi tiết vô giá về cách một tổ chức ứng phó với các sự cố và những lĩnh vực nào cần được chú ý. Dễ dàng xác định các số liệu có liên quan và có thể hành động khi bạn hiểu điều gì là quan trọng để đo lường. Bằng cách dành thời gian để thiết lập các số liệu quản lý sự cố hiệu quả và hiệu quả, các tổ chức có thể đảm bảo hoạt động của họ diễn ra suôn sẻ, ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng.
